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医护人员要加强对患者的理解，
多设身处地为患者着想； 患者要在点滴温情中， 更多理解和配合。 用心捂热医患关系……
萍乡市医疗纠纷人民调解委员会于2014年8月成立，共接待医疗纠纷来访咨询1120人次，受理纠纷调解346件，调解成功338起，引导诉讼2起，调解成功率97.7%以上；经调解达成协议的纠纷，无一例当事人反悔或不履行，赔付到位率100%。市医疗纠纷人民调解委员会成立5年来，交出了一份出色的成绩单。 作为一个独立于患方、医方和卫生、司法部门之外的第三方组织，经过它的调解，我市“医闹”事件大幅减少，近两三年来几乎为零，医疗纠纷双方也由被动疏导转向主动申请医调委调解。
这种调解模式到底优势在哪里？ 我市医疗调解工作有哪些经验做法？ 记者走进市医调委，走进调解现场进行采访。
规范流程，全市“一盘棋”
医疗纠纷由于涉及医疗专业知识，发生纠纷的原因又是人身伤害甚至死亡，一旦发生，矛盾双方都会各执己见，不愿退步，对比其他类型的纠纷而言，调解难度要大得多。因此出现了医患纠纷，很多部门“不愿管”“不敢管”“不能管”的局面。而医调委的出现不仅将此纠纷“管得好”，还“管得快”“管得专业”。 “我市创新了调处机制，规范了工作流程，创建了联调联动机制。全市‘一盘棋’，各县（区）、乡（镇）、村的医疗纠纷调解工作由市医调委一支队伍统一管理、统一指挥、统一调度，各相关部门和单位密切配合。”市医调委主任吴德明向记者介绍，“这样既有利于实现调解工作快速、敏捷、专业，又能平衡全市赔偿标准，而且公信度较高。” 据介绍，我市建立了市县联动、按需调解、公开公正、快速理赔、调防结合的医疗纠纷调解模式。建立了市、县（区）、乡（镇）三级调处平台，突出独立性。在市级层面，依托市法学会医学会、中汇国际保险经纪股份有限公司江西分公司，建立了独立于医患双方的第三方人民调解机构。成立由党委、政府统一领导，综治、宣传、公安、司法、卫生、信访、财政等相关部门参加的医疗纠纷预防与调处工作领导小组，负责重大纠纷的协调、分流和应急处置；安排工作人员全天候值班，受理群众来信来访，对突发医疗纠纷进行统一调度指挥。在县（区）、乡镇街道层面，辖区内医疗机构较多的街道单独成立医患纠纷人民调解委员会，医疗机构较少的街道依托街道人民调解委员会，全市设立医患纠纷人民调解委员会73个（含兼职机构）、调解领导小组共计38个（含市、县、乡（镇），乡镇、街道实现医患纠纷调处组织全覆盖。辖区各医院全部设立医疗纠纷人民调解接待室，便于掌握信息，及时沟通。形成了县（区）、乡镇、街道、医院上下贯通的调解网络，确保第一时间发现纠纷、第一时间报告信息、第一时间介入调处。在大调解的平台上，建立纠纷调解与各相关部门联调联动制度。市司法局与市卫计委、市公安局等部门明确各职责，确保预防、引导、稳控、调解、法律援助与法律服务等各个环节有机衔接，做到纠纷知道得早，事态控制得住，调解引入及时。 同时，组建专家库。将司法行政和法律服务资源进行整合，法宣先导，调解紧跟，公证护航，法援保障。选聘有丰富调解经验的离退休、退居二线的资深法律工作者、医学专家担任专职调解员。建立医学专家库和法学专家库，患方在调解案件之前，可选择资深可信赖的法学专家现场维权。专家库的启用，较好解决了患方不愿做医疗事故鉴定、纠纷责任不好区分、调解难度大等问题，构建了法学、医学、调解等专业知识优势互补的调解团队，为调处医疗纠纷提供了专业技术支撑。 今年上半年，市医调委共受理案件41件，已结案40件，调解案件成功率97.6%，案件履行率100%，上半年赔偿金额共计103.27万元，案件当事方满意率达100%。 近两年，湖南衡阳和本省的九江、吉安、赣州、新余、宜春等地市纷纷派人来我市医调委考察学习。
第一时间到达第一现场
“市医调委所有工作人员24小时手机不关机，不管是工作日还是节假日，不管是白天还是黑夜，甚至凌晨，只要接到卫健委或医院的告急电话，必定第一时间赶赴现场处置，阻止过激行为，避免事态恶化。”市医调委主任吴德明告诉记者，“上星期我们就接到一个案子，当时正好快到吃午饭的时间，我们就带着盒饭直接去了医院，在ICU一边了解情况，一边吃午餐。” 在市医调委，像这样的情况是常有的事。 今年5月31日凌晨2时左右，上栗某医院一位患有肺部肿瘤的老年患者，因咯血送医院急救，抢救无效死亡。家属认为医院急救措施不当不及时，应该负责任，20余人在医院“讨说法”。接到电话后，吴德明立即调配几位调解员，第一时间赶到纠纷现场。一到现场，调解员们分头了解了患者的死亡原因和医方整个诊疗过程，将医疗纠纷处理的途径、尸体存放要求等政策告知家属，并耐心细致地与患者家属沟通交流，经过3个多小时的沟通，患者家属放弃了在医院烧纸钱等不当行为，并表示相对的理解院方。最终在清晨6时30分将此纠纷调解完毕。 在医调委的调解下，不少类似的曾经严重对峙的医患双方最终握手言和，在调解协议上签字。有的医患纠纷从受理到双方达成调解协议，只花了数小时时间。
公平+仔细+耐心
“调解员既像不穿法袍的‘法官’，需要坚守公平、公正、公开的工作操守；又像敏锐的‘侦探’，既要了解纠纷的焦点在何处，还要到医院进行调查。无论是和主治医生、护士、病友的面对面交谈，还是查阅患者的病例、用药情况，都必须仔仔细细，不放过任何一个细节。”吴德明感慨地说，“更重要的还有你的沟通方式，交谈态度也是关键。调解中的每一句话都必须谨慎出口，否则可能会把局面弄得更糟。” 就在采访当天，记者就看到，因赔偿金额与患方预期差距较大，而院方坚持不愿提高赔偿额度，患者家属脾气开始变得暴躁，大叫着冲出了调解室：“不调了！明天我们就去医院，盯着院长……”吴德明和另两位调解员拉住他，一边稳住他的情绪，一边耐心细致地做双方的工作，动之以情晓之以理，最终，这起因剖腹产引起伤口发炎的案件以双方都接受的赔偿额结案。 吴德明告诉记者，这还只是小事，在一些纠纷现场，有些家属还会对着调解员大吵大闹，大声辱骂甚至人身攻击。“遇到这种情况，我们不会和他们激烈相对，而是用和蔼的态度、温和的话语进行解释、说服和分析。”大多数情况下，这种温和的态度会感染患者家属，使他们最终心平气和地坐下来协商。“有时，遇到一些特殊情况，也要拿出魄力来以正压邪，跟他们讲法律，讲规则。” 有一次，在安源区某乡镇医院，一位老年患者因身体不适来院看中医，医生把脉时他突然瘫倒。医院赶紧安排做检查和治疗。没多久，患者清醒过来，并要医师打电话通知家人送衣服来。过了一会儿病情又加重了，医院另行调药抢救，但抢救无效死亡。家属认为医院抢救不当，在医院烧纸钱，要求赔偿。市医调委工作人员接到电话后立即赶赴医院进行现场处置，给家属讲法律讲政策讲道理：“不管什么问题都要依照法律来，不然就是医闹，医院可以报警抓人。”经过一番细致入微的思想工作，家属终于平静下来，同意由医调委进行调解。 “医疗纠纷中患者和家属有情绪是正常的，调解员有时会受气在所难免。但我们不能让患者及其家属左右自己的情绪，只有耐心细致、循循善诱、灵活机动才能更好地解决好问题。”吴德明说。
市医调委用点滴的行动 拉近了医生和患者的距离 让彼此之间的关系更加和谐
◆来源：萍乡日报全媒体 | 
发表于 2019-9-2 14:08:27
