近日，我市发布2019年度消费者投诉举报数据分析报告。报告显示，去年我市市场监管部门和市消费者协会共受理投诉举报4487件，为消费者挽回直接经济损失839.26万元，质量问题、合同违约、服务问题等成为2019年消费投诉热点。 根据统计数据，市场监管部门和市消费者协会2019年受理投诉3364件，比2018年增加32.95%，办结率95.78%；受理举报1123件，比2018年增加78%，办结率97.5%。 从投诉性质看，投诉首位的依旧是质量问题，共984件，占投诉总量29.25%，同比增加23.77%；其次是售后服务问题，共745件，占投诉总量22.14%，同比增加33.75%；广告问题排第三，共543件，占投诉总量16.14%，同比减少4.6%。合同投诉增长率最高，位列第四。 2019年合同投诉量387件，同比增加209.6%。有些消费领域中，合同内容约定不明，缺乏明确的合同履行标准、违约责任如何承担等关键条款，导致合同纠纷不断；同时，经营者单方面变更合同、不履行合同义务、虚假宣传等合同违约问题较为突出。 从投诉类型看，商品类1754件，同比减少3.2%，占投诉总量的52%，比重较2018年下降19.62个百分点；服务类1610件，同比增加124.23%，占投诉总量的48%，比重较2018年上升19.62个百分点。服务类和商品类投诉数量和比重的变化，反映出我市消费结构变化，消费者的需求已从满足日常商品需要向商品和服务并重转变。 商品类投诉排在前三位的是日用百货、食品、家用电器，投诉的原因集中在商品质量和售后服务上；服务类投诉排在前三位的是电信服务、居民服务、餐饮服务。 2019年餐饮投诉304件，同比上升153.33%，占服务投诉的18.88%。餐饮投诉数量仍然较高，特别是涉及餐饮食品安全的投诉不少。除了因为餐饮行业整体素质发展尚达不到食品安全的要求和人民群众对餐饮消费品质要求日益提高外，网络订餐送餐的普及和餐饮服务受众数量的不断加大，也是餐饮投诉不断攀升的原因。 值得一提的是，服务类投诉中，邮政、互联网和房屋装修的增长率均超过300%，位居前三。 2019年邮政投诉共45件，同比上升650%，占服务投诉的2.8%。随着网络购物交易量大幅上升，我市相关民营快递企业消费纠纷呈上升趋势。以往本市快递投诉问题主要集中在物品毁损、遗失以及送货延误、赔偿责任等方面；如今，快递业服务态度开始成为大众关心的焦点。 2019年互联网投诉量56件，同比上升522.22%，占服务投诉的3.48%。近年来互联网行业发展迅猛，用户数量庞大，但相关体制仍不够健全、法律法规相对比较滞后，违法成本较低，监管措施有限，从而导致互联网投诉增长。 2019年房屋装修投诉共61件，同比上升335.71%，占服务投诉的3.79%。究其原因是缺乏标准化的装修建材市场。市场鱼龙混杂，消费者无从辨别真伪，家装企业本身缺乏行业自律，最终反而需要消费者为此买单。 |
