记者梁永明 “您好！这里是12345政务服务便民热线，有什么可以帮到您。” “你好，我爸爸急需服用胶囊，这种胶囊在萍乡买不到，我联系了上海的朋友在那边买到了，现在上海发往萍乡的快递都不允许发出，家里的胶囊只够维持两天。” “我家附近工地部分农民工反映周边商店和饭店都已关门，吃饭存在问题。” “我孩子感冒发烧已经3天，村里建议疫情期间病情不是特别严重的，可以就近就医或者在药房拿药即可，并给我开了通行证明，能不能出门买药？” 11月8日，市行政中心二号楼一楼的12345政务服务便民热线中心，23台热线电话铃声此起彼伏，36位话务员耐心接听群众诉求，后台工作人员及时分类转办。 11月4日，市12345政务服务便民热线中心试运行。11月5日，我市突发疫情，来不及适应新岗位，政务服务便民热线中心全员就上岗了。“刚开始人手不够，我们就向市疫情防控指挥部报告，协调移动、电信、联通的工作人员前来支援。”市政务服务中心12345热线管理科科长刘杰说，“目前，23个话务坐席，实行24小时全员上岗，用心用情接听诉求，全力解决群众的‘急难愁盼’问题。” 每天12345政务服务便民热线中心要接听群众来电1500多个，涉及疫情防控封控出行管理、核酸检测、生产生活、就医送药等方面。11月6日，接听群众热线1595个；7日，1717个；8日，1904个。“接听群众热线后，我们会进行分类整理，及时转交有关县区、部门。”市政务服务中心副主任肖莉君说，“我们工作专班领导小组对市民反映的问题做到件件有回应、事事有答复，并通过回访的形式，督促有关部门关注解决问题。” 为解答群众集中反映的问题，市委信访局、市应急管理局、市卫健委、市民政局、市交警支队派出专人在市12345政务服务便民热线中心协助解答群众的诉求问题。同时，将心理咨询公益热线及时告知来电群众，切实帮助群众消除疫情带来的消极情绪，保持良好乐观心态，积极应对疫情。 市12345政务服务便民热线中心的贴心服务、暖心行动，得到了群众认可。湘东区一名群众拨打热线电话反映问题，马上有工作人员帮她解决，该名群众特意回电表示感谢。市民李先生反映的关于摩托车驾驶证问题，得到及时反馈，他连声称赞办事效率高。 |
