12345政务服务便民热线一头连着人民群众，一头连着党和政府，是政府了解社情民意、解决群众诉求的重要渠道。萍乡市湘东区高度重视12345热线工作，坚持“群众利益无小事”的工作理念，以“三加三减”机制全面做好“12345”热线工作。
（图为湘东区住建局在现场协调解决群众通过12345热线反映的燃气安装问题）
“三加”即一是加强统一调度。建立了12345政务服务便民热线运行管理工作联席会议制度，汇总并通报各承办单位有关工作情况，协调、督促各承办单位履行好诉求处理职责。二是加强督办力度。由区政务服务办和政务服务中心负责12345热线诉求事项的全程督办，对即将到期的12345热线办件进行电话催办，确保限期办结；对办理答复敷衍了事，群众不满意的，实施审核督办，退回承办单位重新；对涉及多部门的复杂诉求事项，确定牵头单位和协办单位共同办理，实行专项督办，跟踪办理进度。三是加强考核深度。制定了12345政务服务便民热线工作考核办法，从基础建设、诉求办理、群众满意度等方面进行深度考核，进一步提高12345热线事项办理质量。
“三减”即一是减少流转程序 ，做到“接诉即办”。由传统的“接诉→领导批示→办理”模式转变为接诉即办，承办单位受理人员接到12345热线诉求后，第一时间转给到内部承办机构直接办理，再事后向领导呈报。二是减少办理时间，做到“有诉快办”。要求各承办单位提高办理效率，压缩办理时限，在规定的时限前提前办结并答复，做到快办快结，减少群众等待办理结果的时间。三是减少诉求源头，做到“未诉先办”。由各承办单位主动排查纠矛盾纠纷，及时、准确发现和排查发生群众身边、影响群众利益的各类问题并加以解决，对群众诉求做到早介入，早处置。
