“您好！我是萍乡经开区12345政务服务便民热线的工作人员，想向您核实一下，您反映的道路安全隐患问题，相关单位是否已经解决，您对办理结果是否满意呢？” “365天×24小时”不分昼夜的在线服务，凝聚着萍乡经开区12345热线工作人员“以人民为中心”的初心使命，也彰显着经开区12345热线永不掉线的铮铮誓言。自2022年11月12345热线运行以来，萍乡经开区积极回应群众关切，做到“事事有回音、件件有着落”，把热线工单作为“察民情、解民意、听民声、解民忧”的重要抓手，创新“12345热线+”工作机制，打造效率高、服务优的区级12345政务服务“总客服”。
“12345热线+网格”提升接诉即办的快速反应能力。萍乡经开区积极探索“12345+网格”工作模式，抓牢“网格”关键词，充分发挥网格员深入基层的优势，联动基层网格员高效解决噪音扰民、油烟超标、邻里纠纷等群众投诉高频的问题。美佳华商业广场因夜市经营给周边居民的正常生活造成了较大影响，接到投诉后，萍乡经开区热线工作人员立即将工单转至相关社区及职能部门，社区网格员第一时间赶到居民家中了解情况，并当面要求住户楼下的商户调低音响音量，相关职能部门也对噪音及油烟污染提出具体整改要求。回访时，诉求人表示其多次自行调解但均无果，拨打12345热线后仅一天就解决了困扰周边住户许久的难题，对此表示非常满意。12345热线与基层网格化管理的深度融合，让热线成为了时刻感知群众“急难愁盼”问题的“神经末梢”，让市民切实感受到政府为民办事的效率与温度。
“12345热线+专业”培育急事快办的综合应变能力。为提升应急处突能力，萍乡经开区热线工作人员注重与专业职能部门、社会化技术服务机构的对接，提升专业化办理水平。市民反映泉塘小区附近路灯电线裸露，用电安全问题不容小觑，工作人员立即将诉求精准派发到路灯管理部门的具体技术负责人，技术人员即刻采取行动，对裸露的路灯电线进行修复处理，及时消除了安全隐患。打铁还须自身硬，萍乡经开区狠抓服务“基本功”，建立了“每日业务学习、每月业务测评”的多维度学习评估机制，培养应对特殊紧急情况和群体性问题的综合应变能力。
“12345热线+110”培养高效便捷的协同工作能力。自12345热线与110报警服务台联动以来，萍乡经开区不断强化与公安部门的对接联动，高效提升非警情事项的协同处置效能。辖区内多名青少年在电商平台上购买游戏账号，花费金额较大，家长希望退还相关费用。核实情况后，萍乡经开区热线工作人员与公安等部门执法人员积极开展联勤联动，多次向省市相关单位咨询政策法规、收集相关证据，并通过信息共享与分工合作，与电商平台进行沟通协调，已有效解决此类问题40余件，顺利完成退款20余万元。
“12345热线+热心”夯实暖心爽心的为企服务能力。作为全市工业主阵地，萍乡经开区12345热线工作人员以高度的敬业精神和专注度对待每一个企业诉求，倾力做到“沟通有耐心、服务要暖心、办事更省心”，将12345热线打造为优化营商环境的展示窗。通过梳理企业诉求“分类事项”、打通服务企业“绿色通道”、建立专门账单进行“清单管理”等途径，做到企业诉求全记录、咨询答复一口清、解难纾困一网通，进一步提高企业诉求接诉响应率、问题解决率及服务满意率。 2023年，萍乡经开区累计受理12345热线各类诉求6000余件，受理总量位居全市第二，群众回访满意率达99.17%，位居各县（区）前列，得到群众一致肯定和赞誉。下一步，萍乡经开区将坚持数字化、制度化、品质化发展方向，继续秉持“以人民为中心”的服务宗旨，用心守护辖区每一个角落，持续提升民众的获得感、幸福感、安全感。 |
