在金融科技与客户需求的双重驱动下，工商银行萍乡分行以“提质增效、减负赋能”为目标，纵深推进网点运营改革工作，通过推广线上预约服务、远程在线服务、智能设备自助服务等创新服务模式，全面重构网点服务流程，提升客户体验与运营效率。
数字化转型，构建“云端+智能”服务新生态。萍乡分行以远程在线服务为核心，推动业务办理模式向“云端”迁移。截至2025年6月，辖内20家网点已全部完成远程在线服务投产，远程团队日均业务量109笔，柜面复杂、耗时长的业务实现高效分流。通过“后台客服音视频互动+智能设备自助操作”的新模式，客户可实时办理账户解锁、证件修改等复杂业务，同时释放柜面资源用于营销服务。此外，该行推广线上预约取号功能，客户可通过手机银行实时查看网点排队情况，灵活安排业务办理时间，减少等候时长，客户满意度显著提升。
流程再造，精准分流与协同调度双轮驱动。为破解传统网点忙闲不均难题，该行实施一点一策改革策略，结合网点客群特征动态调整服务资源。对公业务推行提前预约、优先办理，个人业务遵循先自助、再远程、后柜台的分流原则，实现业务处理效率大幅提升。同时，建立动态调度+弹性窗口机制，通过实时监测网点客流，灵活开放弹性窗口，并利用智能终端分流基础业务，高峰期客户平均等候时间有效缩短。
服务升级，从“便捷”到“温度”的全方位提升。在提升效率的同时，萍乡分行注重服务细节与人文关怀。针对老年客群，推出适老化专属服务，设置无障碍通道、爱心专座，提供无卡取号、大字版智能设备操作指引，制定特事特办上门办理工作流程等。此外，还通过厅堂微沙龙、金融知识角等互动场景，将客户等候时间转化为金融宣教契机，增强客户黏性。
机制保障，以考核督导与人才培育夯实改革根基。改革成效离不开严格的督导机制与人才支撑。萍乡分行建立包干到户督导制度，对网点业务替代率、服务规范度等指标实行日监测、周通报、月督导，确保改革落地见效。同时，通过线上+线下培训提升员工数字化服务能力，为改革提供人力保障。
下一步，工商银行萍乡分行将持续深化网点运营改革，拓展远程服务场景，探索“智慧厅堂+云端银行”融合模式，进一步释放网点效能，推动网点从“业务处理中心”向“价值创造中心”转型，为萍乡经济高质量发展贡献更多力量。
