国网芦溪县供电公司源南供电所优质服务纪实

2020-1-8 10:03| 发布者: admin| 评论: 0|来自: 国网芦溪县供电公司

摘要: 2020年新年伊始，国网萍乡供电公司喜传捷报：芦溪县公司源南供电所2019年再次实现供电服务“零投诉”的目标，这也是萍乡市唯一一个连续两年实现“零投诉”的供电所。连续两年的“零投诉”，对于一个乡镇基层供电所来 ...

2020年新年伊始，国网萍乡供电公司喜传捷报：芦溪县公司源南供电所2019年再次实现供电服务“零投诉”的目标，这也是萍乡市唯一一个连续两年实现“零投诉”的供电所。连续两年的“零投诉”，对于一个乡镇基层供电所来说，是难题也是考验。这两年，该供电所始终以优质服务践行着“人民电业为人民”的宗旨，经过不断地努力和创新服务方法，先后被评为省公司“四星级乡镇供电所”和市公司“先进班组”，这一项项殊荣的背后，饱含了源南供电所全体员工两年来辛勤付出的心血和汗水。

“零距离”服务更亲民

“感谢，非常感谢你们的耐心和用心，帮我解决了大问题，服务这么好，辛苦了。”芦溪县东阳村圳垱上曾大爷紧握着所长李智彪的手激动地说道。

群众利益无小事。12月20日，70多岁的曾大爷在交电费时，发现自家的电费达到456.2元，比以往超出了很多，家里就两位老人居住，电器也不多，怎么一下子那么多电费？平时省吃俭用惯了的曾大爷一下子发了慌，交了电费就急匆匆赶回家，等着在外上班的女婿休假回来。2020年1月2日，女婿回来后，找到家里的用户联系卡，给源南供电所所长李智彪打电话说明了事情的原委。

不到10分钟，李智彪所长就带领台区经理张孔光、李斌赶来并对曾大爷家里的线路、开关进行全面检查，发现曾大爷家还是十几年前的老电线，也没有安装漏电保护器，线路已经严重老化导致漏电；同时，还发现他家热水器用电量大。原来，是女婿给曾大爷安装了一个电热水器，他不知道如何使用，就一直开着未关，造成曾大爷家的电量猛然上涨，全年用电量已达到了第三档。曾大爷以为电表会漏电，还私自叫电工在屋顶上装了两个开关，分为一层和二层，要用哪层电就直接打开哪层的开关，看得所里人员一愣一愣的。经过李智彪一行详细解说和宣传电力知识，曾大爷总算理解了电表不会漏电也不会多计电量这一事实。曾大爷连忙要女婿去芦溪县城街上买了铜线，要求李智彪等人对家里的线路、漏电保护器进行了重新安装，李斌还现场教曾大爷如何使用漏电保护器和电热水器。但不论他们如何解说，曾大爷都总摇头表示不明白。原来曾大爷有些耳背，李智彪和李斌两人只能一遍一遍不厌其烦地大声说、反复讲，并手把手地做示范，半个小时过去了，曾大爷终于学会了，也明白了，脸上笑开了。曾大爷的女婿在一旁看到工作人员这么认真和耐心，还拍了一组照片发朋友圈，并写道“为热情周到、认真负责的电力人点赞”。

李智彪说：源南供电所辖区位于城乡结合区域，其中不乏留守老人、儿童家庭及特殊群体，他们一旦遇到用电方面的问题，往往一愁莫展。供电所通过全面摸查、走访、收集，对明显的特殊群体建立档案，不定期逐户上门，为他们排忧解难，并坚持做到了“召之即来”，把“别人家的事”当成“自己家的事”，做到了与百姓之间的“零距离”亲民服务，践行了国网人的社会责任，受到了百姓和客户的一致好评。

“零推诿” 搭起连心桥

“什么时候来电？”“已经在线路上处理了，处理完成马上恢复送电，请再耐心等候。”

“李所，我是塑料粒子厂的老萧，我厂里突然停电了，请你及时派人来看下。”“收到！我们马上过来。”

……

这些对话是源南供电所电力微信群内的日常，每天吃饭休息的时间，他们也还在关注群里的动态。源南供电所采用“互联网+”营销服务的方式，联合当地政府、村委会、工业园区，建立各个台区微信群和中小企业客户群，共同参与供电服务管理，以“一台区一群、每群到每户”的模式，大力推行微信群服务，对“掌上电力”、“电e宝”、“支付宝缴费”经常“广而告之”，针对计划停电、临时抢修、电力宣传等信息第一时间在微信群内向百姓和客户发布，并在微信群内收集客户反馈回来的需求信息，做到“有问必答、有诺必承、有情必出”，现场有图有真相。

“你们来的可真快，我这条微信发出去没几分钟你们就到了，太厉害了！”江霞村的王戟明在微信群反映他们家停电的情况，源南供电所李绍军看到微信群信息后，第一时间进行了回复并赶往到现场。

源南供电所以“群聊”的方式，建立“更快捷、更有效、更亲民”的解决问题的渠道，让基层的工作在基层解决，保障百姓和客户反映的各类用电情况都能及时得到回复，真正做到“服务需求在群内解决，服务隐患在群内消除”，与百姓和客户搭起了一座“连心桥”。而百姓和客户也常常用自己的真实感受，在微信群内为源南供电所快捷、高效的线上线下处理速度竖起了大拇指。

“零投诉”创造新业绩

源南供电所涉及1乡2镇23个行政村，分管5条10千伏线路。由于分散较广，山路崎岖，有些地区经济发展相对滞后、电力基础设施薄弱，线路维护工作极为不便。李智彪和他的同事们深感压力山大。如何做到“百姓满意，客户满意”？在经过深思熟虑和实地走访调查，李智彪给所里制定了严谨的“维护计划”和“一纸卡片”，分组进行巡视、维护和通道清理，有问题进行记录和反馈，有线损异常的进行分析讨论，直至将问题解决，并在每家每户家门口、重要路口、场所都张贴了一张用户联系卡，卡上写了台区经理的名字和联系方式，底下标注所里值班电话和故障报修电话。同时，经常性进村入户上门开展用电常识宣传，随处可见红帽子、蓝帽子的身影行走在山上、田间里、小路上……

喊破嗓子不如甩开膀子。经过全所人员长时间的相互配合，相互扶持，他们之间逐渐形成了一种默契，用实际行动积极践行“不忘初心，牢记使命”的责任担当，切实关注群众需要帮助解决的问题，用孜孜不倦服务客户的坚持与执着，交上了一份“两年零投诉”的漂亮答卷。

常言道“一根筷子容易折，十根筷子难折断”，“众人划桨开大船”。源南供电所21名电力员工带着他们的初心和使命坚守在基层一线，巡视维护着所管辖区227台公变109台专变，服务户数12600户，做到了20年来安全无事故运行。2019年，源南供电所低压线损率完成了3.43%，同期线损合格率稳定在90%以上，2019年供电量2771.55万千瓦时，售电量2676.37万千瓦时，电费回收率达到100%……这一组组数据的背后，凝聚着全所电力员工辛勤的付出，更为源南的百姓和客户带去了持久的光明，那是“你用电·我用心”的真诚谱写出“服务优质”的篇章。

（黎龙娇）

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