叮叮叮……铃响不到三下就被快速接起，电话那头是寻求政策解答的小微企业，“我是小规模纳税人，请问这个月的减税要不要审批，申报时需要什么证明资料吗？” “您好，您本月申报时只要如实填写纳税申报表就可以了，如果您是采取电子申报方式，只要填写完整，就可以自动享受减免税优惠。”萍乡税务12366热线工作人员陈希瑜清晰的答复中透着满满的自信。这自信来源于党和国家减税降费惠及民生的好政策，来源于12366纳税服务热线人员炎热酷暑数九寒冬的勤学苦练，更来源于萍乡税务12366纳税服务热线成立8年来“用心倾听、耐心解答、贴心服务”这十二字服务宗旨的传承。 主动策应减税降费 当好“先行者” “我们的服务是从口到耳，虽从未与纳税人谋面，但能感受到纳税人对咨询税收政策的迫切心情”。文婷是该局12366首席座席，今年元月份以来，她都在学习税收业务中度过每个工作日中午，“我们目标只有一个：确保每次政策解答无偏差。”减税降费过程中，12366是纳税人满意度的晴雨表，她们用电波拉近征纳距离，耐心细致地做好减税降费的咨询辅导。自国家减税降费重大决策部署以来，紧紧围绕“让减税降费硬碰硬、实打实落地”的工作目标，出台了培训辅导方案。而12366服务热线，成为了宣传政策和解答纳税人、缴费人疑难的主力军之一。 为了把纳税咨询任务完成好，为了不辜负纳税人对12366热线的信任，她们认真参加每一次税收业务政策学习，参加计算机等级考试，参加普通话训练测试，扎扎实实提高自己的服务能力和水平。白天，热线有很多具体工作需要接听处理，所以，她们就利用每天下班后的时间，汇总归纳当天的咨询问题，查找文件规定，整理标准答案，经常是肚子饿得咕咕叫，才从工作中回到现实。有时候姑娘们也会利用非来电高峰期分组进行典型案例话务模拟，并通过业务测试，挖掘知识盲点和业务弱项。也会利用业余休息时间，自行练习发声和发音或自学税收业务知识。2019年在减税降费工作中，税收优惠政策变化快，优惠政策多，为保证给纳税人提供最精准、最规范的解答，12366纳税服务热线人员经常利用晚上的时间加班，学习增值税、企业所得税、个人所得税等新税收优惠政策，积少成多、聚沙成塔、百炼成钢。真正做到让纳税人和缴费人只需要拨打一个电话号码，就可以省时省力解决全部涉税疑问。自推出减税降费政策以来，萍乡税务12366热线咨询量激增三成，已解答纳税人和缴费人政策咨询1400多个。 积极跟进减税降费 当好“推动者” 萍乡税务12366服务范围包括涉税咨询、涉税信息查询、投诉举报等，每年为纳税人、缴费人解决涉税问题200多个。小刘，大学毕业回到家乡麻山幸福村，种植草莓，注册成为了小规模纳税人，小刘家的草莓经过几年的培育，今年3月进入了产销旺期。看着硕果累累的草莓，小刘说不出的高兴。天天都有城里的客商和消费者来采摘草莓，有的客商要开发票，小刘有些苦恼，担心开发票，税务局要缴税，犹犹豫豫，不知如何是好。于是他拿起了手机，拨打了12366热线。在热线里，坐席针对小刘的生产经营情况进行了详细解释，告诉他像他这样的小规模纳税人又是农业生产者，销售自产的农产品是免征增值税的，而且根据国家小微企业普惠性税收减免政策，对增值税小规模纳税人可以在50%的税额幅度内减征资源税、城市维护建设税、房产税、城镇土地使用税、印花税（不含证券交易印花税）、耕地占用税和教育费附加、地方教育附加。小刘可以向主管税务机构申领发票。小刘听了以后非常高兴，对萍乡税务12366热线工作人员的专业水平和细致的解答非常满意。他说：“感谢你们！国家这么多这么好的税收优惠政策，让我吃了定心丸，无后顾之忧，今后一心一意把草莓种好！12366，真是我的贴心人。” 个人所得税改革惠及面广，每个纳税人都能不同程度地享受到减税的红利。这不，新年伊始，张女士来电萍乡税务12366热线咨询个税新政及APP填写问题，她说：“作为家里独女，父母都年满60岁，自己育有一儿一女，每月收入10000元，是不是就可以不用缴个税啦？……坐席耐心地听完张女士的情况后，对个税新政的专项附加扣除的政策进行了一一解答。个税的月基本减除费用提高到5000，像张女士如果是独生子女的话，家里若有一位年满60周岁的父母，是可以扣除2000元赡养老人专项附加扣除的，加上子女教育支出，两个子女可以扣除2000元，扣除后年应纳税所得额不超过36000元的部分，只需按照3%的税率缴纳个人所得税，大大地降低了税负。张女士非常开心地说：“税改前我每月10000多的工资，上有老下有小，压力可不小，还要缴好几百的税。现在可好，赡养老人、教育子女就能扣4000元，我再争取今年考个证，就可以成为‘免税大军’的一员了。” 全面融入减税降费 当好“落实者” 除了解答纳税人政策咨询外，听需、问需也是12366工作人员的一项重要职责。“女士您好，请问您在减税降费政策方面还有什么需求和建议吗？”“我想要对减税降费政策有更全面深入的了解，希望税务部门能提供更多的培训和辅导。”今年以来，12366热线已收集纳税人对于减税降费的需求和建议20多条，对每项需求、每条建议，都实现了在3个工作日内回应和解决。坐席文婷说：“我们就是税收摆渡人，当一个个带着疑问、委屈的纳税人找到我们时，我们用税收政策做船，以热情专业为桨，耐心细致地解决他们的问题，消除他们的疑虑，化解他们的怨气，帮纳税人渡过一个个激流险滩，将纳税人从烦恼的此岸送达满意的彼岸。” 一名浙江的产品推销员，元月份和同事在安源区某建材市场推销产品，中午到附近一个饭店吃饭，要求店家开发票，店家却以刚开业还没来得及办理税务登记、没领到发票为由，让他一周后再来取发票。可是，他下午就要离开萍乡。情急之下，拨打了萍乡税务12366纳税服务热线：“我在跃进路的一个饭店消费了62元，他们拒绝开发票，我现在就在饭店，并且下午就要返回浙江了，请你们及时来处理，我要求马上拿到发票！”挂了电话后，他心里又有些打鼓了：刚才自己的那种态度，税务人员会受理吗？没想到，五分钟后，安源区税务局的工作人员就打来了电话，与他沟通，并且确认该饭店的确是新办企业，先由税务机关代开发票，解决他的燃眉之急。“一个电话，从拨出到事情处理结束，不到半个小时，税务机关尽心尽力为我们消费者维护权益的工作作风，让我心里感觉特别舒畅。”他由衷地感慨。 走进萍乡税务12366服务热线工作室内，悦耳的铃声此起彼伏。一次次圆满的解答，就是一个个减税降费的“大礼包”，沿着细细的电话线，派送到了全市的纳税人和缴费人。（袁红梅） |
