  邓志辉报道：在医院建设发展过程中，如何提升管理水平和服务质量？安源区妇幼保健院从精细化管理中找到了答案。为做好城市公立医院综合改革的各项工作，进一步改善医疗服务，安源区妇幼保健院全面启动精细化管理，引入了9S管理体系和积分管理制度，按照整理、整顿、清洁、规范、素养、安全、节约、服务和满意九大块内容，通过培训、积分考核，改变了工作人员的观念和行为，既提升了服务质量，又提高了医院综合竞争力。一个整洁、有序、高效、舒适、安全、温馨的工作环境和人文环境呈现在大家面前，员工的精神面貌也焕然一新。 安源区妇幼保健院创建于1981年，原址坐落于萍乡市城区中心，2016年医院搬迁至新院区，现有职工200余人，是一所集妇幼保健、住院分娩、妇女儿童疾病诊疗、婚前医学检查、孕前优生健康检查、计划生育服务、基本公共卫生服务于一体的区级妇幼保健和计划生育服务机构。   以“9S管理”标准，改善医院服务环境 何为“9S管理”？9S起源于日本，是5S的深入拓展和升华。9S既讲究个体素养的培养和提高，又强调相互间的团结协作，促进组织方方面面的满意。 在建设过程中，医院借助“9S管理”这个强有力的抓手，将其标准融入至基础设施建设和流程设计中，尽可能的给服务对象提供温馨、整洁的就医环境，以“整理”“整顿”“清洁”为标准，对物品、流程、环境进行规范，在确保医疗安全的情况下，营造了温馨、舒适的就医环境，提高了群众的就医体验。 细节决定成败，品质决定未来。现在，走进安源区妇幼保健院，一进门诊大厅，导医礼貌得体的问候让人顿时心情舒畅；病房里护士娴熟而充满人文关怀的操作让人感觉温馨备至。VIP更高大上了，妇产科更整洁有序了，儿保科更温馨了，新生儿科更规范了，手术麻醉科更安全了，孕妇学校和门诊部更有“爱”了；药剂科、财务科、检验科更加井然有序了，以前脏乱的总务科仓储中心经过整理，成为了9S管理的标杆科室。   以“规范”为抓手，完善学科体系建设 2016年，国家卫计委发布了《关于妇幼健康服务机构标准化建设与规范化管理的指导意见》(国卫妇幼发[2015]54号)和《各级妇幼健康服务机构业务部门设置指南》(国卫妇幼发[2015]59号)文件精神，为了完善医院学科体系建设，按照“建章立制，执行有序”的要求，安源区妇幼保健院完善了医院学科体系建设，成立了孕产保健部、儿童保健部、妇女保健部和计划生育服务部，并根据医院实际情况，确立了优先发展孕产保健部、打造特色专科，集中力量发展儿童保健部，全力打造妇女保健部的发展策略，通过完善科室设置、积极引进急需人才，打通了临床与保健不能充分衔接的格局，围绕大部为中心进行管理，实现保健与临床的深入融合。 通过建章立制，明确了分工和运行机制，转变了管理理念，走上了以内涵建设为主、内涵与外延相结合的整体管理的发展道路，完善了以一、二级预防为主的三级预防健康管理模式，通过集约化归口管理推动保健和医疗服务的同步发展。 以“安全”为核心，警钟长鸣 医疗安全，是医院的核心工作。安源区妇幼保健院通过“9S管理”对环境的整理，确保了继续物品能在最短的时间能够取用；通过对流程的规范，确保了诊疗常规的落实，医疗服务质量得到了保障；通过对内化于心、外化于行的“素养”的管理，实现了全院职工良好的意识、行为、习惯的养成。通过积分制管理，对关系服务对象、提供优质服务的行为的奖励和对不良诊疗行为的约束，改善了群众就医体验，构建了和谐的医患关系，营造了融洽的医疗服务氛围。完成了医疗责任险的购买工作，为医疗纠纷防范和规范处置，提供了强有力的保障。 “9S管理”让医院员工的凝聚力更强，向心力更强，战斗力更强，爱院爱岗爱家的氛围更浓，也充分展示了安源妇幼人能谋事、能办事、能干事、能成事的精神风貌。 医疗纠纷的发生率逐年降低，医院发生医患纠纷发生率由2016年的0.03%下降到2017年的0.012%，现在仅为0.01%。2016-2018年度未发生重大纠纷，医疗安全得到了全面提升。   以“服务”树品牌，医院全面发展 根据城市公立医院综合改革的总体要求，安源区妇幼保健院的服务能力得到全面提升，服务体系日趋完善，迸发妇幼发展的新活力。 人才战略常抓不懈。安源区妇幼保健院一直坚持人才引进为抓手，促进医院管理体制改革。截至2018年，引进副主任医师5人，副主任护师2人，中级职称专业技术人员20人，全日制硕士研究生2人，其他卫生专业技术人员150余人，完善了医院学科体系建设。 开展改善医疗服务行动和改善群众就医体验主题活动。为有效落实城市公立医院综合改革要求，安源区妇幼保健院充分利用现有条件，积极引进了医院信息管理系统，充分发挥了互联网和信息技术在预约诊疗、优化流程、付费结算等方面的作用，实行了一卡通，医院就诊卡实现了诊间结算，极大的方便了服务对象；创新了服务模式，将免费婚检、孕前优生检查、地中海贫血筛查、母婴三病阻断、免费增补叶酸进行了整合，将育龄妇女妇科病普查普治、宫颈癌和乳腺癌筛查、育龄妇女环孕检进行了统筹，结合产后访视和产后42天访视开展计划生育技术服务宣教等方式，理顺了服务流程，让服务对象的满意度得到了极大的提升；加大了便民利民措施的落实；实现了安全、有效、经济、便捷就医；引进了导乐分娩和LDR导乐一体化产房，让分娩成为了每个孕妈妈最温暖的回忆，全面提升了医院服务满意度。 医院业务稳步增长。通过大部制建设、9S管理和积分制管理。安源区妇幼保健院门诊人次、出院人次、业务收入逐步增长，2016年-2018年，门诊人次增长率分别为74.43%、51.51%、14.11%，住院人次增长率分别为100.82%、20.77%、21.76%，医疗收入增长率分别为123.59%、46.69%、45.74%。 全面打破以药养医模式。安源区妇幼保健院自2016年9月启动城市公立医院改革工作以来，实现了药品零差价销售。2016年9-12月，药品销售额为123.97万元，让利于广大人民群众18.6万元；2017年1-12月药品销售额为347.32万元，让利于广大人民群众52.1万元；2018年1-8月药品销售额为398.68万元，让利于广大人民群众59.8万余元。药占比得到有效控制，2017年药占比为16%，较2016年20%下降4%；2018年1-11月药占比为15.32%，药占比进一步得到有效控制，全面解决了“以药养医”的问题。 服务对象次均费用得到全面控制。2017年，医院门诊服务对象次均费用为129.51元，住院次均费用为3193.42元，全市县区级医疗机构门诊次均费用为；2018年1-11月门诊次均费用为154.01元，增幅仅18.91%，住院次均费用为4027.34元，增幅仅26.11%。均低于全市同级其他机构次均费用，服务对象的次均费用的增长得到了有效控制。 以“满意”为最终追求，实现医院全面发展 通过不懈努力，安源区妇幼保健院服务满意度逐年提升，得到了全区广大人民群众的一致认可，产妇分娩数由2015年的500余人提升到现在的1500余人，在市区分娩量居第三。自2016年以来，安源区妇幼保健院荣获了多项国家级荣誉，2016年度荣获了中国妇幼保健协会“母婴友好医院”荣誉称号；2017年，医院荣获国家卫生健康委员会“改善医疗服务示范医院”称号；2018年荣获国家卫生健康委员会医政医管局“进一步改善医疗服务行动计划”全国擂台赛华东赛区“延伸优质护理服务”“十大人气案例”奖，还荣获《中国卫生》杂志社“2018年管理创新医院”荣誉称号，“安源妇幼”服务品牌初显成效。 |
